چگونه COVID-19 خدمات مشتری را تحت تأثیر قرار داد و موارد بعدی [Data + Expert Tips]

همه ما اهمیت خدمات به مشتریان را برای حفظ مشتریان و توسعه کسب و کار می دانیم – و این فقط در طول زمان افزایش می یابد.

به عنوان مثال ، در نظر بگیرید که چه اتفاقی افتاده است که هفته گذشته با تیم خدمات مشتریان CorePower Yoga تماس گرفتم تا از هزینه اشتباه حساب من شکایت کنم. آنچه می تواند یک تجربه استرس زا و ناامید کننده باشد در واقع به من تبدیل شد ارتقاء عضویت من

این قدرت خدمات خوب به مشتریان است – این جایی است که وفاداری مشتریان شما شروع می شود یا به پایان می رسد.

متأسفانه ، دو سال گذشته برای تیم های خدمات به مشتریان آسان نبوده است. در حالی که انتظارات مشتریان از خدمات مشتری به بالاترین حد خود رسید ، نمایندگان خدمات مشتری همزمان شاهد تماس های دشوارتر و افزایش تشدید در سال 2020 بودند.

به عنوان مثال ، داده های صنعت HubSpot افزایش مداوم بلیط های پشتیبانی را از ابتدای همه گیری نشان می دهد – از 6 درصد در مارس 2020 به بیش از 90 درصد در آگوست 2021:

منبع تصویر

با این حال ، به دلیل افزایش همه جانبه چالش ها و درخواست های مشتریان در نتیجه همه گیری ، اکثر تیم های خدماتی هنوز در تلاش برای سازگاری با مجموعه کاملاً از راه دور بودند. (استرس مکالمه با یک مشتری ناراضی را از میز آشپزخانه خود تصور کنید ، جایی که ممکن است از یک اتصال تلفن قوی یا دسترسی آسان به همکاران برای کمک برخوردار نباشید. خوب.)

همه اینها می گویند: COVID-19 تأثیر زیادی بر خدمات مشتریان داشت و در سال 2022 و پس از آن ما همچنان پیامدهای بیماری همه گیر را در مورد انتظارات مشتریان از خدمات مشتری و چگونگی تعدیل نمایندگان خدمات مشاهده خواهیم کرد. برای برآوردن آن انتظارات جدید

در اینجا ، من با شش متخصص در صنعت خدمات به مشتریان صحبت کردم تا بینش در مورد آینده خدمات به مشتریان را جمع آوری کنم. بیایید شیرجه بزنیم

چگونه COVID-19 خدمات مشتری را تحت تأثیر قرار داد

1. تکرار خدمات مورد نیاز برای تنظیم پیشنهادات تجاری برای برآوردن خواسته های جدید مشتریان.

کیرستن گادموندسون ، رهبر پشتیبانی جهانی مایکروسافت به من گفت که تیم های خدمات حیاتی یاد می گیرند که با نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود ، که ممکن است متفاوت از قبل از همه گیری باشد ، سازگار شوند.

گودموندسون به من گفت: “گوش کن ، یاد بگیر ، پیشرفت کن – سریع”. “در طول همه گیری همه گیر ، نیازهای مشتریان ما با سرعت در حال تکامل بود زیرا بسیاری مجبور بودند به سرعت از طریق یک تحول دیجیتالی برای حفظ ارتباط باقی بمانند.”

گودمونسون می افزاید: “ضروری بود که ما به طور فعال به پیشنهادات خود گوش دهیم و تنظیم کنیم تا خواسته های جدید مشتریان را برآورده کنیم و روشهای ابتکاری را برای تعامل با مشتریان مشخص کنیم.”

همه گیری همه شرکت ها را ملزم کرد تا استراتژی های موجود را تغییر مسیر دهند و تلاش های خود را متمرکز کنند. اگر برای تیم خدمات مشتری B2B کار می کنید ، مهم است که به خاطر داشته باشید که بخشی از شغل شما نشان دادن صبر و همدلی هنگام کار با مشتریان است.

علاوه بر این ، “کتاب قوانین” که قبل از همه گیری دنبال می کردید ممکن است دیگر کار نکند. بخشی از چالش صنعت خدمات امروزی داشتن انعطاف پذیری برای تغییر رویکرد شما – و پیشنهادات تجاری شما – به عنوان راههای بهتر برای ارائه خدمات به مشتریان است.

همانطور که گادموندسون اشاره می کند ، “با سهولت در پشتیبانی از مشتریان و ارائه خدمات فعال ، ما به مشتریان آرامش می دهیم ، که به آنها اجازه می دهد بر این نقطه محوری مهم برای تجارت خود تمرکز کنند.”

2. فرسودگی شغلی در سراسر سازمان های خدماتی افزایش یافت.

بر اساس گزارش گالوپ 2020 ، 76٪ از کارکنان حداقل گاهی در محل کار دچار فرسودگی شغلی می شوند و 28٪ می گویند “اغلب” یا “همیشه” در محل کار دچار سوختگی می شوند.

در نتیجه همه گیری ، فرسودگی شغلی به طور چشمگیری افزایش یافته است. تعادل کار و زندگی به طور قابل توجهی تار شده است. علاوه بر این ، برخی از کارکنان برای اثبات کار خود به مدیران تحت فشار هستند تا آنلاین بمانند – و برخی دیگر باید ضمن کار در خانه ضمن مراقبت از فرزندان یا انجام سایر وظایف خانگی ، خود را وادار کنند.

متأسفانه ، کارکنان خدمات به ویژه در معرض فرسودگی شغلی هستند. همانطور که محقق کریستینا هولترن می نویسد ، “مشاغل مرکز تماس به دلیل میزان بالای گردش مالی ، غیبت ، فرسودگی شغلی کارکنان و خستگی عاطفی در سراسر جهان مشهور است.”

Kevan Gammage ، مدیر جهانی پشتیبانی مشتری در Brandwatch ، به من گفت که پس از پیوستن به Brandwatch در ابتدای سال 2021 ، فرسودگی شغلی برای تیم خود افزایش یافته است.

Gammage می گوید: “برای ما ، همه گیری کمی سواری بوده است.” “به نظر می رسد که مشتریان منطقی درک کرده اند که تیم ما نیز تحت تأثیر COVID قرار دارد ، اما این فقط تا کنون ادامه دارد.”

“مطمئناً نمایندگان ما مجبور بوده اند تحت فشار بیشتری به طور کلی کار کنند و فرسودگی شغلی یک تهدید دائمی در جهان ما بوده است. به عنوان مثال ، تیم ما نوع بلیط هایی را که دریافت می کنیم از نظر ماهیت و موضوع بسیار فنی تر شده است.”

برای مقابله با فرسودگی شغلی ، Gammage به من گفت که باید در مورد چگونگی ایجاد یک محیط متصل به تیم ، حتی اگر آن محیط کاملاً دور افتاده باشد ، عمدی عمل کند.

علاوه بر این ، او به من گفت: “ما تمام تلاش خود را برای جلوگیری از فرسودگی شغلی با تشویق افرادمان به استفاده از تعطیلات نامحدود انجام می دهیم. ما همچنین دوست داریم به تیم زمان اختصاصی خود را برای کار بر روی مواردی که بیشتر شخصی هستند ، مانند توسعه خود ، اختصاص دهیم. یا راهنمایی تیم هایی که آرزوی کار در آنها را دارند. تا اینجا بسیار خوب است – اما ما باید به خلاقیت خود برای تیم ادامه دهیم. “

3. مشتریان با ابزارهای ارتباطی مانند Zoom و Google Meets بیشتر آشنا شدند.

فاطیما صبیح ، مدیر موفقیت مشتری در Beautiful.ai ، به من گفت که درخواست های پشتیبانی تیم تیمش در آغاز همه گیری تقریباً دو برابر شد.

Sbeih می گوید: “به عنوان یک ابزار همکاری از راه دور ، کاربران جدید Beautiful.ai را در اوایل بیماری همه گیر هنگام استفاده از خانه مورد استفاده قرار دادند. در نتیجه ، [our] درخواست های پشتیبانی مشتری تقریباً دو برابر شده و منجر به زمان پاسخگویی طولانی تر و تنظیم سطح اولویت برای بلیط های پشتیبانی می شود. این – همراه با چالش های ذاتی همکاری در کار از راه دور – منجر به تعداد زیادی از وظایف شد. “

صبیح به من گفت ، “ارتباطات داخلی واضح و مختصر از اولویت بیشتری نسبت به قبل برخوردار شد ، همچنین سلامت روانی تیم من برای اطمینان از حمایت همه احساس کرد.”

برای اطمینان از ارتباط داخلی قوی در تیم پشتیبانی خود ، سرمایه گذاری روی ابزارهای قدرتمند خدمات مشتری ، مانند HubSpot برای نرم افزار میز راهنما یا JIRA برای گزارش اشکال را در نظر بگیرید.

Sbeih به من گفت یکی از قابل توجه ترین پیشرفت ها در خدمات به مشتریان است که او مشاهده کرده است که دارای استعدادهای جغرافیایی متنوع تری است که با مناطق زمانی مشتریان هماهنگ است. او خاطرنشان می کند که این باعث کاهش زمان انتظار برای پاسخ های اولین بار شده و اجازه می دهد تا تماس ها برای ساعات کاری برای هر تیم برنامه ریزی شود.

همانطور که تیم شما در سال 2020 با نرم افزارهای راه دور راحت تر شد ، مشتریان شما نیز این کار را کردند. این یک مزیت عمده برای تیم های پشتیبانی از راه دور است ، زیرا مشتریان در ارسال و پاسخگویی به درخواست ها در بسترهای ارتباطی خارج از تماس های تلفنی سنتی ، کارآمدتر هستند.

همانطور که Sbeih می گوید ، “مشتریان با ابزارهای ارتباطی مانند Zoom و Google Meets راحت تر شدند ، و کمک راحت تری را امکان پذیر کردند.”

4. مربیگری پشتیبانی از راه دور به یک نیاز تبدیل شد.

با تطبیق مردم با این “عادی جدید” ، تنش ها زیاد شد. مشتریان در کنار چالش های روزانه ای که در شرکت های خود با آن روبرو بودند ، با فشارهای شدید یک بیماری همه گیر جهانی برخورد کردند.

همه می گویند: سال 2020 برای کسانی که در نقش مشتری قرار داشتند سال آسانی نبود.

همانطور که تیم پشتیبانی مشتری HubSpot در برلین Takeaki Fujita می گوید ، “تیم های مشتری گرا در خط مقدم مدیریت ناراحتی های مشتری بودند-که می تواند برای تیم های پشتیبانی مشتری مدیریت کننده استرس زا باشد.”

علاوه بر این ، فوجیتا اشاره می کند که تنهایی و انزوا از شیوه زندگی از راه دور نیز می تواند بر بهره وری تکرارهای پشتیبانی تأثیر بگذارد. “بدون هم تیمی های روی زمین” برای راهنمایی ، افزایش حمایت ها می تواند افزایش یابد اگر نماینده احساس کند که هیچ کس برای کمک به او مراجعه نمی کند … و این می تواند سرعت ما را در نتیجه مدیریت درخواستها کاهش دهد. “

برای کاهش تنهایی و ناامیدی برای تیم خود ، ممکن است در نظر داشته باشید که مربیگری از راه دور برای تکرارهای پشتیبانی خود ارائه دهید. همانطور که فوجیتا به من گفت ، حمایت از همکاری در داخل و بین تیم ها ، تشویق شفافیت و باز نگه داشتن کانال های ارتباطی برای به اشتراک گذاشتن دانش و یادگیری یکدیگر بسیار مهم است.

فوجیتا می افزاید: “تقویت تکرارها با پشتیبانی مجازی مکرر و مربیگری فعال می تواند پایه و اساس تعاملات پشتیبانی م effectiveثر و شخصی را ایجاد کند ، که فقط می تواند به رشد بهتر مشتریان ما کمک کند.”

5. تکرارهای خدمات مورد نیاز برای ایجاد یا تقویت حس همدلی قوی تر در تعامل با مشتری.

وقتی مشتری با نماینده خدمات مشتری تماس می گیرد ، معمولاً با موقعیتی چالش برانگیز ، ناامید کننده یا مخل مواجه می شود. در سال 2020 ، برای نمایندگان خدمات بسیار مهم بود که در گفتگوهای خود با مشتریان با همدلی همراه شوند.

همانطور که ناتالی الکسیس سرپرست پشتیبانی مشتری Moz می گوید: “در اوایل ، ما شاهد افزایش مشتریانی بودیم که برای بقای مشاغل خود به دنبال کمک بودند. برای کمک بهتر به کسانی که با تأثیر همه گیری مقابله می کنند ، خدمات ما باید تکامل یابد ، بنابراین هدف ما رهبری بود. با همدلی بیشتر در تعاملات ما – این باعث ایجاد حس دوستی با مشتریان ما شد. “

الکسیس می افزاید: “اما با ادامه بیماری همه گیر ، ما تاثیرات استرس پایدار را بر مشتریان خود مشاهده کردیم. ما همچنان بر ارائه خدمات همدلانه تمرکز کرده ایم و در عین حال زمانهای استرس زایی را که در آن زندگی می کنیم ، تصدیق کرده ایم.”

همدلی یعنی این که خود را جای دیگران بگذارید. این امر به ویژه برای نمایندگان پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. برای کمک به تیم خود برای ایجاد همدلی ، در نظر بگیرید که چگونه می توانید تجربه مشتریان خود را به طور روزانه به آنها نشان دهید.

به عنوان مثال ، اگر نرم افزار می فروشید ، باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان پشتیبانی مشتری شما در مورد نحوه استفاده از نرم افزار شما آموزش دیده اند – چالش هایی که آنها هنگام یادگیری نحوه استفاده از ابزارهای شما تجربه می کنند به آنها کمک می کند تا مشتریان خود را درک کرده و با آنها ارتباط برقرار کنند. ‘چالش ها ، همچنین

آلنایکا آگوستاو ، متخصص مشتریان EMEA در HubSpot ، موافق است که همدلی هرگز در صنعت پشتیبانی مهمتر نبوده است. او می گوید: “COVID-19 بر خدمات مشتری تأثیر گذاشته است-به ویژه در نحوه کار و تعامل با مشتریان برای برقراری ارتباط و گوش دادن آزاد.”

آگوستاو می افزاید: “ما شاهد افزایش حجم خدمات مشتری با COVID-19 بوده ایم و به منظور کاهش ناامیدی و اضطراب مشتریان ، زیرساخت های خود را تنظیم کرده و بر گوش دادن تمرکز کرده ایم و همدلی خود را در این دوره افزایش داده ایم.”

خب … بعدش چی؟

گیمج به من گفت که همه گیری همه گیر سازمان حمایتی او را مجبور کرده است که نحوه کار با مشت را بیاموزد – و این انعطاف پذیری برای حرکت رو به جلو ضروری خواهد بود.

همانطور که Gammage می گوید ، “در ادامه ، من فکر می کنم که انتظارات مشتریان همچنان بالا خواهد بود ، اما نمایندگان باید انتظار داشته باشند که نقاط تماس بیشتری با مشتریان داشته باشند.”

هنگام تماس با تیم پشتیبانی خود ، می خواهید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان شما گزینه های متنوعی ارائه می شود – به عنوان مثال ، شاید شما چت زنده ، مسنجر در فیس بوک یا اینستاگرام ، پیامک های متنی و خط تلفن ارائه دهید. برای ساده سازی این فرایندها ، ابزاری مانند MobileMonkey را در نظر بگیرید که به شما امکان می دهد همه پیام های مشتری را در یک مکان مشاهده کنید.

علاوه بر این ، با تکامل دنیای پشتیبانی از راه دور ، بسیار مهم است که شما همچنان آماده تغییر باشید و مایل باشید فرآیندهای تیم خود را متناسب با نیازهای جدید مشتریان خود تنظیم کنید.

همانطور که صبیح به من گفت ، “خدمات مشتری در محیط های دور افتاده و دورگه موفق بوده و خواهد بود. انعطاف پذیری کار از خانه ، حفظ ، بهره وری و تعادل بین کار و زندگی همچنان بهبود خواهد یافت. با این حال ، تعدیل برای کسانی که مبتدی نیستند و ممکن است به حمایت بیشتری نیاز داشته باشند ، یک چالش باقی خواهد ماند. “

در نهایت ، ضروری است که تیم شما به مشتریان شما گوش دهد و به مرور زمان به ارائه راه حل های مفید و قابل اطمینان برای مشکلات آنها ادامه دهد.

به یاد داشته باشید: موفقیت کسب و کار شما با حمایت خوب شروع و به پایان می رسد ، بنابراین بسیار مهم است که برای مدت طولانی در تیم پشتیبانی خود سرمایه گذاری کنید ، به ویژه در شرایطی که جهان با جهان پس از همه گیری سازگار می شود.